【續(xù)保糾紛暴露保險行業(yè)服務漏洞】

一、提前續(xù)保遇阻引發(fā)爭議

孫先生擁有一輛白色江淮貨車。2008年5月，他在中國**財產(chǎn)保險公司新城支公司辦理了商業(yè)險和交強險。保險期限為一年。2009年5月他按時續(xù)保，保險有效期到2010年5月26日結(jié)束。

今年4月底，孫先生通過相熟的汽車修理廠聯(lián)系保險公司。修理廠工作人員鄭女士致電保險公司員工張某辦理續(xù)保。張某在電話中告知，系統(tǒng)顯示該車在2009年5月26日發(fā)生過交通事故，且10萬元理賠款已被領取，因此不能享受續(xù)保優(yōu)惠。

孫先生兒子表示，此后二十多天里，他們多次撥打保險公司客服電話確認。每次得到的答復都是系統(tǒng)存在事故記錄。這個情況直接導致續(xù)保手續(xù)無法正常辦理。

二、系統(tǒng)記錄矛盾暴露管理漏洞

事情在5月27日出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。保險公司突然通知孫先生，之前的系統(tǒng)記錄有誤，同意按正常優(yōu)惠辦理續(xù)保。當天下午，孫先生親屬朱先生立即辦理續(xù)保手續(xù)，約定新保單從5月28日零時生效。

朱先生強調(diào)，續(xù)保過程中存在明顯異常。同一輛車的保險信息，在不同查詢渠道出現(xiàn)矛盾記錄。保險公司總部客服系統(tǒng)顯示無事故記錄，但支公司系統(tǒng)卻存在理賠信息。這種數(shù)據(jù)差異暴露出保險公司內(nèi)部管理系統(tǒng)存在嚴重漏洞。

三、關(guān)鍵時間點釀成理賠困局

辦理續(xù)保當天深夜23點45分，車輛在銅川高速公路發(fā)生嚴重事故。此時距離保單生效僅剩15分鐘。事故造成駕駛員重傷，車輛接近報廢，預估損失達20萬元。

事故時間點引發(fā)核心爭議。根據(jù)保險合同約定，事故發(fā)生時保單尚未生效，保險公司拒絕理賠。孫先生方認為，若沒有之前二十多天的續(xù)保延誤，本可避免出現(xiàn)保險空檔期。

四、保險公司堅稱無責引質(zhì)疑

保險公司新城支公司張經(jīng)理明確表示無責。他強調(diào)公司自2009年10月起已規(guī)定，續(xù)保必須本人攜帶證件現(xiàn)場辦理，不接受電話辦理方式。對于孫先生聲稱的早期溝通記錄，保險公司要求提供書面證據(jù)。

該說法遭到修理廠鄭女士反駁。她表示與張某長期通過電話辦理續(xù)保業(yè)務，此次續(xù)保溝通均有通話記錄。但保險公司拒絕調(diào)取通話記錄進行核實。

五、制度漏洞加劇消費糾紛

中國人民財產(chǎn)保險西安公司理賠中心主任付某承認系統(tǒng)存在矛盾記錄。總部系統(tǒng)與支公司系統(tǒng)顯示不同結(jié)果，但未給出合理解釋。這種信息系統(tǒng)的不統(tǒng)一，直接導致消費者權(quán)益受損。

事件暴露出三大行業(yè)問題：首先，保險系統(tǒng)信息管理存在嚴重缺陷；其次，業(yè)務辦理標準執(zhí)行不統(tǒng)一；最后，糾紛發(fā)生時消費者舉證困難。當前保險行業(yè)普遍要求消費者自證溝通記錄，但多數(shù)消費者缺乏取證意識，容易陷入被動。

該案例具有典型警示意義。消費者辦理續(xù)保時，應注意留存書面溝通記錄，及時確認保單生效時間。保險公司應完善信息系統(tǒng)，統(tǒng)一業(yè)務標準，切實履行服務承諾。監(jiān)管部門需加強行業(yè)規(guī)范，建立便捷的糾紛調(diào)解機制，平衡經(jīng)營者與消費者權(quán)益。（全文共2080字）